Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung by Kirsten Rusert PDF

By Kirsten Rusert

ISBN-10: 3658158557

ISBN-13: 9783658158552

ISBN-10: 3658158565

ISBN-13: 9783658158569

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

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Dissertation. de/frontdoor/index/index/docId/2940. Zugegriffen: 12. Aug. 2016. , & Runkel-Hehn, S. (2011). Mediation im öffentlichen Bereich, Teil 1. Hagen: FernUniversität Hagen. Kracht, S. (2013). Das Ethos des Mediators. Hagen: FernUniversität Hagen. , & Brasse, C. (2003). Einführung. In T. Langhoff & C. ), Instrumente des Qualitätsmanagements im Call Center (S. 7–15). Dortmund: GfAH Selbstverlag. Luhmann, N. (1984). Soziale Systeme. Grundriß einer allgemeinen Theorie. : Suhrkamp. Luhmann, N.

20 2 Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation … ihre Auffassung zu Anforderungen an den Kundenberater in einem „Morgengebet“ zusammen: Ich bin ein guter Kundencoach (Kundenberater, Anmerkung der Autorin). Mein Kunde ist mein Partner. Ich stehe hinter meinem Unternehmen. Wir haben gute Produkte und Dienstleistungen. Ich denke lösungsorientiert.  553). Dabei gilt das Zeigen der erwarteten Emotionen auf Abruf als eine Schlüsselkompetenz in Dienstleistungsinteraktionen. An den Kundenberater werden von beiden Seiten anspruchsvolle subjektive Anforderungen gestellt, eine ethisch-moralische Grundhaltung wird von ihm jedoch nicht erwartet.

Zur Konfliktlösung erforderliche Veränderungen aufmerksam zu machen (vgl. ). Mit diesem Buch wird keine tiefere ideologische oder gesellschaftliche Zielsetzung verfolgt. Gleichzeitig soll die Anwendung der Gesprächsstruktur verbesserte Geschäftsbeziehungen durch einen wertschätzenden Umgang nach sich ziehen. Vertreter des Social-Transformation-Projekts bezwecken jedoch eine Veränderung auf der Makroebene (Gesellschaft). Das Projekt ist daher nicht für die Gesprächsstruktur geeignet. 4 Service-Delivery-Projekt Ziel dieses Modells ist es, effizient und schnell eine Einigung der Parteien herbeizuführen.

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Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente by Kirsten Rusert


by Kevin
4.3

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